Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с рекламациями в ОТК». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
- Повысить уровень сервиса обслуживания.
- Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
- Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Рекламационный акт – что это такое
Рекламационный акт – это акт, который составляется, когда покупатель выясняет, что его товар не является качественным, и требует возврата денежных средств.
Товаром может быть как стиральная машина, так и новенький автомобиль, купленный за большие деньги. Тут можно задать резонный вопрос: куда смотрел покупатель, ведь он покупал эту машину явно не за маленькие деньги, и мог сто раз все проверить и перепроверить.
Но всегда нужно понимать, что человек остается человеком и что-то он все-таки мог упустить. Стоит понимать, что обычный покупатель не всегда является автомехаником или тем, кто хоть что-то понимает в машинах, и один человек не может учесть все детали и нюансы.
Конечно, может показаться абсурдным утверждение, что сам покупатель должен учитывать все детали и нюансы своей покупки, но ведь именно ему придется пользоваться этим товаром, а продавец всего лишь продаст ему этот некачественный товар и уйдет в закат.
Рекламационный акт лучше составлять в присутствии юриста или другого юридически грамотного и действующего лица, вплоть до полицейского или человека из организации защиты прав потребителей. Так у человека будет меньше шансов на то, что его кинут или посчитают рекламацию незаконной.
Если компания откажется придавать значимость законной рекламации, покупатель вправе подать на нее заявление в полицию, и уже через суд отсудить свои деньги. Конечно, не факт, что судья посчитает возможным отдать деньги потерпевшему, и вообще примет его слова во внимание, но зато репутация этой компании будет на долгие годы разрушена.
Важно осознавать, что стоит лишь какой-нибудь компании засветиться где-нибудь в каком-то скандале или разбирательстве, и тут же ее начинают полоскать во всевозможных статьях желтые СМИ, и это доходит до обычных потребителей, которые хотя бы раз в месяц просматривают прессу.
Рекламационный акт позволяет обманутому покупателю вернуть свои деньги, и сделать так, чтобы больше никто не попался на эту же ловушку. Ведь покупатель имеет право подать жалобу в инстанции повыше, и уже там инициируют проверку всех единиц товара.
Рекламация или претензия – в чем же разница
Рекламация это официальное понятие, термин, который используется в отношениях между покупателем и продавцом. Он означает претензию на низкое качество с просьбой вернуть деньги за товар.
Претензия же это более разговорное выражение, которое можно трактовать, как будто бы человеку что-то в действиях или словах другого человека, и он ему за это предъявляет претензию. То есть нельзя сказать, что рекламация и претензия это одно и то же
Вы можете предъявить претензию на низкое качество купленного вами товара, и попросить магазин вернуть за него деньги, и вот это уже будет рекламацией. То есть, если соединить все воедино, то получится то, о чем мы говорим на протяжении всей статьи.
Всегда важно понимать, что рекламацию не нужно путать с другими понятиями, так как если, к примеру, вы скажите юристу, что хотите предъявить магазину претензию, он не поймет, в чем дело или поймет все неправильно, и тогда вам придется повторно ему все объяснять.
Лучше изначально сказать, что вы хотите составить рекламацию на тот магазин, который продал вам некачественный товар, и тогда вам сделают то, что вам нужно, без промедлений и загвоздок.
В мире экономики и финансов существует множество различных терминов, которые обычные граждане путают до сих пор. К примеру, люди пожилого возраста не понимают, что кэшбек это всего лишь возврат части суммы от покупки какого-либо товара или услуги в магазине, это не ругательство и не политическая пропаганда Америки.
Иногда ситуации доходят до абсурда, и, к примеру, русские туристы, объясняя свою цель или действие, и используя какой-нибудь термин, могут так запутать иностранного жителя, что он сделает все наоборот, и даже не поймет этого.
Не стоит думать, что все так плохо, просто стоит задуматься о том, что неплохо бы уметь применять и таким образом запоминать некоторые финансовые термины, чтобы потом легче было говорить их другим людям, при этом зная и понимая их значение.
Так же следует понимать, что «знать» и «понимать», что это значит – разные вещи. К примеру, знать слово «маркетинг», и понимать, что оно значит – это две разные вещи. Звучит это слово модно и молодежно, а на самом деле, всего лишь значит ряд методов и задач для лучшей продажи и рекламы чего-либо.
Как не путать финансовые термины в диалоге с человеком:
- Не теряйтесь и старайтесь быстро переключаться с темы на тему. Слишком быстро вести диалог не нужно, так как из-за этого теряется нить диалога, и собеседник может быстро заскучать. Но и не стоит засиживаться на одной теме слишком долго, так вы будете объяснять одно и то же не 3 минуты, а 2 часа.
- Не совершайте подвигов. Запоминайте и применяйте на практике 1-2 термина в неделю. Если вы не является активным человеком, применяйте термины тогда, когда совершаете какие-либо действия: идете в магазин, оплачиваете счета за квартиру и так далее.
- Имейте инициативу. Если вы не хотите применять термины на деле, то и запоминаться они у вас в голове не будут. Важно помнить, что наш мозг запоминает по-настоящему только то, что когда-то учил, и главное «практиковал».
Что такое публичная кадастровая карта?
На самом деле, история новой публичной кадастровой карты на территории России началась относительно недавно в рамках последнего десятилетия.
Публичная кадастровая карта стала успешным результатом введения всероссийского учёта недвижимости, который был успешно обновлен в 2013 году. В систему учёта попала абсолютно вся недвижимость, которая располагается на территории России и имеет владельцев.
Органом, который выполняет надзор за проведением учёта и создания публичной кадастровой карты, является Росреестр. На данный момент основной его задачей является постоянная запись о появляющихся на территории Российской Федерации недвижимых объектов, которые далее станут объектами тех или иных сделок. Учёт ведётся по специальным категориям, под которые подходит любая недвижимость, например, земельный участок, жилые объекты, здания под строительство.
Основным достижением кадастрового учёта, который был запущен несколько лет назад, стало создание общей единой базы ЕГРН, имеющей открытый доступ к информации. Сведения, входящие в данную базу, являются полноценно открытыми, а значит, доступ к ним есть у каждого человека, который желает получить определённый набор информации о том или ином объекте недвижимости. Для получения сведений необходимо только составить запрос. После оформления запроса на указанные контакты человеку будет отправлена вся информация по заданному объекту недвижимости. Сотрудники Росреестра за определённый промежуток времени сформируют выписку из ЕГРН. К сожалению, процедура занимает некоторое время, но важно, что нет никаких ограничений в предоставлении информации. Человек получит исчерпывающие сведения, которые известны государству о том или ином объекте недвижимости России.
Запрос на выписку из ЕГРН занимает определённое количество времени, но требуемую информацию можно найти без запроса самостоятельно, что стало возможным после оформления публичной кадастровой карты Росреестра, которая работает в режиме реального времени онлайн. Информацию можно найти с абсолютно любого устройства, которое обладает выходом в Интернет. Можно как просто посмотреть, так и выслать сведения себе на собственный электронный ресурс при необходимости.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.
Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.
Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
|---|---|---|
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Рекламация
— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Определение рекламации
Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.
Отличительные признаки рекламации:
- Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
- Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
- Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
- Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.
Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».
Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.
Когда оформляется акт рекламации?
Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.
Когда предоставляется некачественный товар или услуга, виновному предъявляется письменная претензия (акт рекламации)
Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:
- 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
- 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.
Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.
Основания для рекламационного акта могут быть следующими:
- Поставленный товар недоукомлектован.
- Предоставлена не вся приобретенная продукция.
- Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
- Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
- Нарушен график выполнения работ.
- Предоставлена некачественная услуга.
- По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
- Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).
Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.
Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.
Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:
- Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
- Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
- Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
- Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.
Правила работы с рекламациями
Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.
Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.
Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.
В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.
Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с , там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».
Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.
Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.