Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара в Казахстане по Закону «О защите прав потребителей»». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Популярность единой информационной системы защиты прав потребителей e-tutynushy.kz также растёт: за первое полугодие этого года на портале зарегистрировались 1898 пользователей-потребителей, 110 организаций бизнеса и 18 организаций субъектов досудебного урегулирования. Потребители подали 1381 обращение, в том числе 817 жалоб самим представителям бизнеса и 366 – субъектам досудебного урегулирования.
Потребители стали больше отстаивать свои права
«Наиболее популярным среди потребителей является обращение по номеру телефона комитета по защите прав потребителей и его территориальных департаментов: за шесть месяцев 2022 года поступило 4726 звонков, или 41% от общего числа обращений. Второй по востребованности канал – это письменные обращения потребителей, отправленные через систему eotinish.kz, за полгода поступило 3046 письменных обращений, или 26% от общего числа обращений. И третий по востребованности канал связи потребителей с уполномоченным органом – это приём потребителей сотрудниками территориальных департаментов: на него пришлось 1655, или 14% от общего числа обращений«, – делится статистикой руководитель управления анализа и мониторинга в сфере защиты прав потребителей Комитета по защите прав потребителей МТИ Айдос Дауешев.
Инструменты для подачи потребителями жалоб становятся всё более популярными, говорит спикер. Об этом, по его словам, свидетельствует рост количества обращений: за шесть месяцев 2022 года в комитет и территориальные департаменты поступило 11 595 обращений, по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, когда было получено 8164 обращения, рост – в 1,4 раза, или на 142%. Увеличивается и сумма возращённых потребителям средств: за шесть месяцев этого года она составила 408,8 млн тенге, это практически втрое, или на 294,7%, больше, чем в аналогичном периоде прошлого года (тогда потребители получили назад 138,7 млн тенге).
Перечень товаров не подлежащих возврату в Казахстане:
- Лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
- Нательное белье;
- Чулочно-носочные изделия;
- Товары на метраж (ткани, ковры, кабели, шнуры и др.).
- Абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны, планшеты, детские GPS-часы, Wi-Fi роутеры и другие устройства с поддержкой SIM-карт);
- Товары с неполной комплектацией;
- Принтеры, МФУ с использованными картриджами, чернилами;
- Пылесосы с использованным фильтром;
- Животные и растения;
- Иные товары, если они были в употреблении, не сохранен их товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки
- Часто при покупке даже самых обыденных вещей можно столкнуться с тем, что товар окажется некачественным — вещь может оказаться сломанной или поврежденной, или же просто не подходящей. Здесь важно помнить, что каждый человек, как потребитель, имеет право на качество.
Такая норма прописана в законе «О защите прав потребителей». Согласно ему, товар должен быть безопасным, на нем должна быть указана информация, где, когда и кем был произведен товар. Покупатель имеет право на возврат или замену, право на возмещение ущерба.
- Бывает так, что человек приобрел товар по акции или на распродаже. Часто в таких случаях продавец сразу дает понять — «товар возврату и обмену не подлежит». Что делать в такой ситуации? Все просто — это незаконно.
Советы от Министерства торговли и интеграции РК
- Совершая покупку, каждый из нас хочет использовать товар как можно дольше. Но иногда, распаковав его или начав пользоваться, мы обнаруживаем, что качество товара далеко не только от идеала, но даже от приемлемого уровня.
«Я приобрела недорогой пылесос. Чтобы сэкономить, купила его на рынке, где при мне проверили и убедились, что он в рабочем состоянии. Но дома выяснилось, что он работает не совсем так, как должен. Продавец на претензии лишь пожимает плечами. Новую покупку не планирую, пользуюсь тем, что есть», — рассказывает жительница Алматы Гульжан.
Такие ситуации регулируются Законом «О защите прав потребителей», где говорится о том, что потребитель, купивший товар ненадлежащего качества, имеет право на его обмен или возврат, на устранение недостатков товара либо снижение суммы покупки — то есть частичный возврат средств. Выбрать один из этих вариантов потребитель может самостоятельно.
Но в законе есть оговорка: такие требования правомерно предъявлять, если недостатки товара не были изначально оговорены продавцом. То есть если бы продавец своевременно сообщил о том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток и сведения об этом были указаны в сопроводительной документации, а Гульжан в свою очередь согласилась купить такой пылесос, то в этом случае предприниматель не нарушил ее права.
- Вместе с тем, если потребитель при покупке товара поставил в известность продавца о конкретных целях приобретения товара, он имеет право на получение товара надлежащего качества, пригодного для использования в соответствии с этими целями.
Что еще запрещается продавцам с 1 сентября 2022 года
Помимо всего прочего, для продавцов с 1 сентября вводится прямой запрет на совершение ряда действий, затрагивающих права и интересы потребителей. К таким действиям будут относиться (п. 3 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):
- отказ в заключении и исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров, работ и услуг;
- постановка удовлетворения требований потребителей в отношении товаров работ и услуг с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров, работ и услуг;
- отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие его права, в целях исключения таких условий (при предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, указанное требование подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования);
- выполнение дополнительных работ и услуг за плату без согласия покупателя.
Что изменится для бизнеса
Запрет на истребование у бизнеса документов по сведениям, имеющихся в информационных системах государственных органов, позволит не носить предпринимателям с собой различные разрешения, иные документы и их копии, которые нужны для получения разрешения или осуществления других процедур. Это позволит экономить время и деньги. Ранее организационные, законодательные и технические ограничения не позволяли в полной мере осуществлять обмен сведениями в информационных системах государственных органов.
Что изменится в части проведения аукциона по предоставлению права на недропользование по углеводородам:
- пересмотрено количество проводимых аукционов. Для привлечения большего количества инвесторов аукционы будут проводиться до четырех раз в год (против двух до внесения поправок);
- для обеспечения гарантии со стороны потенциального инвестора и исключения участия недобросовестных участников введен гарантийный взнос, который ранее отсутствовал;
- в случае невыполнения требований победителем право на заключение контракта по участку недр передается участнику аукциона, предложившему следующий после победителя аукциона наибольший размер подписного бонуса. При этом гарантийный взнос победителю не возвращается и перечисляется в бюджет. До внесения поправок победитель, не выполнивший требования Кодекса «О недрах и недропользовании», лишался права на заключение контракта, а участок недр повторно выставлялся на аукцион.
Важным для казахстанских потребителей является право на обмен или возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней со дня покупки. В предыдущем Законе это право также было закреплено, однако не были определены ни сроки для обмена (возврата), ни перечень товаров, на которые данное правило не распространяется.
В соответствии с новым Законом не допускаются обмен и возврат следующих товаров надлежащего качества:
- лекарственных средств, изделий медицинского назначения;
- нательного белья и чулочно-носочных изделий;
- животных, растений.
Права граждан РК в случае продажи им товара ненадлежащего качества в целом совпадают с правами российских потребителей. Так, они вправе потребовать:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатка товара;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Необходимо отметить, что согласно российскому закону потребитель по п. п. 2 — 4 ст. 18 вправе обратиться к продавцу и изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному ИП, а также к импортеру. Требования потребителей Казахстана в случае, когда продавец не является изготовителем товара, могут быть предъявлены по п. п. 2, 4, 5 по выбору — либо к продавцу, либо к изготовителю товара.
Сроки предъявления потребителем требований:
- на товар со сроком годности — в течение срока годности;
- на товар с гарантийным сроком — в течение данного срока.
- на товар без установленного срока годности или гарантийного срока — в пределах двух лет со дня передачи товара.
Изменения и дополнения в законодательстве по вопросам защиты прав потребителей
Государственные органы в пределах своей компетенции:
1) разрабатывают нормативные правовые акты в сфере защиты прав потребителей;
2) вносят предложения в уполномоченный орган и Правительство Республики Казахстан по совершенствованию законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;
3) рассматривают обращения физических или юридических лиц в сфере защиты прав потребителей;
4) применяют меры ответственности к нарушителям законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;
5) осуществляют контроль за соблюдением законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;
6) осуществляют иные полномочия, предусмотренные законами Республики Казахстан, актами Президента Республики Казахстан и Правительства Республики Казахстан.
Как изменился Закон РК «О защите прав потребителей»
Основные претензии, которые потребители предъявляют казахстанским провайдерам, заключаются в несоответствии фактической скорости заявленной, отсутствии технической возможности для подключения, неоперативном реагировании на заявки. Но как доказать услугодателю предмет жалобы? К примеру, чем подтвердить нестабильную скорость подключения к интернету или постоянные обрывы связи в течение дня. А без доказательной базы потребитель не может добиться перерасчета за некачественное оказание услуги, и вынужден оплачивать то, что есть по предъявленному компанией тарифу.
Также сотрудники крупнейших казахстанских провайдеров отрицают несвоевременность реагирования на обращения граждан. По их словам, по вопросам качества предоставления или бездействия услуг телекоммуникаций абоненты всегда могут обратиться в Централизованное бюро ремонта. При этом правозащитники говорят, что доказать факт оказания некачественной услуги практически невозможно.
По словам, председателя общества защиты прав потребителей «Гарант» Жаслана Айтмагамбетова, провайдеры идут на различные уловки, чтобы потребители не могли предъявить им претензии.
— В договорах, заключаемых с клиентами, поставщики услуг указывают, что обеспечат скорость до определенного уровня. Например, до 4 мегабит в секунду. Это своеобразный обходной маневр, — говорит Жаслан Айтмагамбетов.
— «До» не означает «на уровне». То есть, может быть и меньше. Поэтому такая претензия может быть признана безосновательной.
В том, что компании предоставляют низкое качество услуг, чаще всего виноваты сами потребители. При разговоре с клиентами выясняется, что они не находят времени высказать претензии услугодателю, либо сделали это лишь единожды.
— Надо добиваться того, чтобы компании давали то качество, которое обещали вам, — советует президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. — Либо требовать возмещения морального или материального ущерба.
Правозащитники советуют не сидеть на месте, а пытаться изменить ситуацию с предоставлением некачественных услуг.
Итак, как доказать вину интернет-провайдера?
- Вызовите специалиста компании, чтобы он удостоверился в факте низкой скорости или отсутствии интернета вообще.
- Можно заручиться поддержкой связиста или системного администратора, который согласится выступить свидетелем в суде, если дело зайдет так далеко.
- Если на момент присутствия представителя фирмы, никаких скачков скорости не происходит и заявленные в жалобе факты не подтверждаются, снимите на видео, отображаемые на экране компьютера показания скорости, или сделайте скриншот. Только вот в суде подобные доказательства могут быть не приняты в расчет.
- Собрав доказательную базу, можно обратиться в компанию-поставщику с требованием произвести перерасчет, лучше всего письменно.
- Если услугодатель не согласен с вашими претензиями и отказывается вернуть вам деньги, остается только подать исковое заявление в суд.
Что может быть проще: услугодатель установил домофон, то есть предоставил товар, а потом собирает ежемесячную абонплату за пользование домофонным аппаратом и устраняет возникшие неисправности в системе.
Теперь попасть в подъезд можно, набрав определенный код, либо с помощью электронного ключа. Жителям же приходится платить, как за установку железных дверей, так и за обслуживание домофона. В среднем по Казахстану размер ежемесячных взносов за пользование домофонным аппаратом колеблется в пределах от 300 до 500 тенге в месяц. При этом юристы утверждают, что взимать плату ежемесячно фирма по установке домофонов не имеет права.
— Сначала жильцы собирают деньги на покупку, установку двери и всей системы. За электричество, которое потребляет домофон, также платят люди, — разъясняет Жаслан Айтмагамбетов. — То есть граждане все купили, а потом еще и вносят ежемесячную оплату. Вы же приобретая холодильник, не платите за мороз? Так и в случае с установкой домофона: услугодатель поставил вам товар, причем нередко передав его в собственность, и согласно статье 17 закона РК «О защите прав потребителей» обязан ещё два года гарантированно его обслуживать.
Если же по истечении гарантийного срока, произошли неполадки в системе, то можно заключить отдельный договор на ремонт оборудования или его обслуживание.
— У потребителя всегда есть выбор, — утверждает президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская, — хочет он установить домофон в подъезде? Пожалуйста. Не устраивает его качество услуг или стоимость этой самой услуги – тоже не проблема, в любой момент можно разорвать заключенный договор или изменить условия соглашения. Но казахстанцы не привыкли бороться за свои права. Они потребительски неграмотны. Мало того, неграмотны и сами услугодатели. Порой, для них оказывается большим сюрпризом иск в суд, — комментирует Светлана Романовская.
То же можно сказать и про лифтовое хозяйство. У потребителя есть право выбирать. Фирмы, обслуживающие лифты, придумывают различные системы оплаты за обслуживание лифтов. Кто-то устанавливает фиксированную абонплату с квартиры, кто-то считает по количеству прописанных человек или количеству квадратных метров, другая фирма устанавливает в лифтах системы, которые предусматривают моментальную оплату за каждую поездку на лифте, в некоторых многоэтажках действует карточная система оплаты. Закидываешь деньги на карточку и катаешься вверх-вниз, пока не закончатся деньги или срок действия чипа.
— Если лифтовое хозяйство находится в собственности жильцов, они вправе решать, с кем заключать договор и на каких условиях, — уверяет президент Национальной Лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. — Они имеют право собрать сход, затребовать смету и выбрать условия оплаты. Договор — это соглашение сторон, значит, мы можем согласовывать любые условия договора.
В последнее время участились случаи, когда услугу навязывают, порой это происходит и со стороны государства. К примеру, установка лифта по государственной программе.
— Жильцам внушают, что они просто обязаны заплатить за установку нового лифта. Причем иногда это происходит даже без согласия жильцов по схеме: приехали – установили – выставили счет. А кто-нибудь подумал о том, как это отразится на бюджете собственников квартир? Поэтому потребитель имеет полное право отказаться, если ему эта услуга не нужна или он её не потянет, к тому же если эта услуга предоставлена без его согласия, — утверждает председатель общества защиты прав потребителей «Гарант» Жаслан Айтмагамбетов.
| Наименование государственного органа | Ф.И.О. руководителей | Дата и время приема граждан | Местонахождение государственного органа | Контактный телефон |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны Комитета по защите прав потребителей Министерства национальной экономики | Асылбеков Н.А. | по средам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | г. Астана ул. Желтоксан, 46 г | 31-71-39 |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны КЗПП МНЭ РК | Пеев Ф.А. | по вторникам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | 31-71-37 | |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны КЗПП МНЭ РК | Молдашев М.М. | по вторникам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | 31-79-92 | |
| Департамент по защите прав потребителей г. Астаны КЗПП МНЭ РК | Бейсенова С.С. | по вторникам с 17.00 ч. до 18.30 ч. | 31-55-02 |
Возврат товара в Казахстане: документы
Чтобы вернуть продавцу товар (будь он качественный или бракованный), необходимо доказать факт его покупки именно у этого продавца. Для этого достаточно предъявить один из этих документов:
- товарный или фискальный чек;
- договор, заключенный при приобретении товара.
Если у покупателя нет ни одного из перечисленных документов, он также может обратиться к продавцу с требованием возврата. Но доказательство покупки предоставить все равно придется. Согласно закону, покупатель может предъявить:
Куда обращаться для возврата купленного в кредит товара: в банк или магазин
- фото- или видеоматериалы;
- свидетельские показания;
- другие документы и средства, подтверждающие покупку.
При онлайн-покупке подтвердить ее может также товарно-транспортная накладная.
Какие изменения ждут казахстанцев с 1 января 2021 года
46. В целях качественной оценки уровня защиты охраняемых законом ценностей в области защиты прав потребителей используются ключевые и индикативные показатели результативности и эффективности государственного контроля (надзора).
47. Ключевым показателем государственного контроля (надзора) является показатель уровня минимизации вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в области защиты прав потребителей, который рассчитывается как отношение общего объема возмещенного ущерба, причиненного в результате нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей, к общему объему ущерба, причиненного в результате нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей.
Ключевой показатель государственного контроля (надзора) приведен в приложении.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека ежегодно осуществляет подготовку доклада о государственном контроле (надзоре) с указанием сведений о достижении ключевых показателей и сведений об индикативных показателях, в том числе о влиянии профилактических мероприятий и контрольных (надзорных) мероприятий на достижение ключевых показателей.
(процентов)
| Наименование ключевого показателя | Годы и целевые (плановые) значения ключевого показателя | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | 2026 | |
| Показатель уровня минимизации вреда (ущерба) охраняемых законом ценностей в области защиты прав потребителей | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 |
Изменения и дополнения в законодательстве по вопросам защиты прав потребителей
Изменения, внесенные в п. 2 ст. 17 Закона РК «О защите прав потребителей» устанавливают, что при электронной торговле (покупки в интернет-магазинах), гарантийный срок либо срок для выявления недостатков товаров начинает течь со дня передачи (доставки) товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, то со дня его установки (подключения) или сбора.
Ранее, если у потребителя отсутствовали документы, подтверждающие факт приобретения товара, то он мог ссылаться на свидетельские показания. Теперь такой факт также может быть подтвержден фото и видеофиксацией (ст. 18 Закона РК «О защите прав потребителей»). Поэтому, если клиент хочет вернуть товар , но у него нет фискального чека, то в случае наличия у него фото или видео подтверждения покупки, Вы будете обязаны произвести возврат или обмен товара.
Если Вы выставили товар по определенной цене, но стоимость товара по каким либо причинам изменилась, то необходимо своевременно изменить информацию о его стоимости. Так как ст. 24 Закона РК «О защите прав потребителей» вводит норму о том, что Продавец (изготовитель) обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта.
Также теперь запрещается продавцу (изготовителю, исполнителю), за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Казахстан, ограничивать права потребителей в отношении применения фото-, видеосъемки в торговых залах. В связи с чем, в случае наличия у Вас службы безопасности, Вам необходимо разъяснить сотрудникам, что фото и видеосъемка в торговых залах не может быть запрещена.
Наверняка, к Вам иногда обращаются клиенты, которые считают что им был продан некачественный товар. И чтобы установить факт реализации некачественного товара необходимо было провести соответствующую экспертизу.
С 7 мая 2016 года, стоимость дополнительной проверки (экспертизы) качества товара оплачивается продавцом (изготовителем). Если в результате проверки (экспертизы) товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение проверки (экспертизы), а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара (п. 2 ст. 30 Закона «О защите прав потребителей»).
Согласно поправкам, внесенным в п. 1 ст. 18 Закона РК «Об электроэнергетике»:
- энергоснабжающие организации не вправе прекращать подачу тепловой энергии потребителю при наличии задолженности по оплате за использованную электрическую энергию.
- энергоснабжающие организации не вправе прекращать подачу электрической энергии потребителю при наличии задолженности по оплате за использованную тепловую энергию.
Таким образом, если Вы являетесь организацией предоставляющей услуги по электро и теплоснабжению, Вам необходимо учесть данные изменения и внести соответствующие изменения в договора с Вашими клиентами.
Мы с Вами ознакомились с некоторыми изменениями законодательства в области защиты прав потребителей, и все они устанавливают дополнительные права и возможности для потребителя, которые Вам необходимо учитывать в соей деятельности.
Также хотим отметить, что с января 2016 года по искам о защите прав потребителей, поданным гражданином, суд производит отсрочку от уплаты государственной пошлины (п.3 ст. 106 ГПК РК).
Мобильное приложение Nur.kz
Единая информационная система защиты прав потребителей является информационной системой, предназначенной для автоматизации процесса приема и рассмотрения обращений потребителей, их систематизации и учета на всех уровнях системы защиты прав потребителей.
Общественные объединения потребителей могут объединяться в ассоциации (союзы) в соответствии с законодательством Республики Казахстан об общественных объединениях. Требование о безвозмездном устранении таких недостатков работы (услуги), которые могут представлять опасность для жизни или здоровья самого потребителя и других лиц, может быть предъявлено потребителем или его правопреемником в течение трех лет с момента принятия работы (услуги).
Если покупатель имеет какие-то требования к продавцу, то ему можно направляться сразу в суд, так как законодательство защиту прав в обязательном претензионном порядке не предусмотрело.