Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. Правила и полезные советы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору
Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
Сотрудник колл-центра запрашивает ненужную для разговора информацию
Еще одна ошибка, основанная на необдуманном следовании скрипту — запрос нерелевантной информации. Это не только впустую тратит время клиента. У собеседника создается впечатление, что он разговаривает с оператором, который вообще не разбирается в своей работе.
Эта проблема — еще один повод для того, чтобы пересмотреть скрипт либо разработать чек-листы для операторов call-центра на разные ситуации и запросы. Возможно, для оператора следует выделить больше времени, чтобы попрактиковать различные темы разговоров и наиболее релевантные для них ответы.
Ошибки в работе колл-центра могут возникать по разным причинам. В одних случаях свою роль играет технологический фактор, в других — ошибаются сами операторы. Так или иначе, компания рискует своей репутацией и потерей дохода. Сегодня на помощь компаниям приходит ВАТС. Система облачной телефонии позволяет точно настраивать сценарии переадресации и обучать сотрудников с помощью архива записанных разговоров.
Следующий важный навык работника колл-центра — это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».
Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы. Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.
Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.
Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.
Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.
Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
Если вы нанимаете в штат или используете в работе операторов-домушников, то вам обязательно необходимо разработать правило «дверного звонка».
Эти правила должны определять порядок действий для сотрудника, если в процессе работы (или телефонного разговора) зазвонит дверной звонок, например, курьер доставки. Если не разработать правила для такого рода ситуаций, то звонки с клиентами будут прерываться.
Многие операторы на дому считают, что полезно иметь у двери почтовый ящик или бокс для приёмки посылок, который курьеры могут использовать, а оператору не понадобится выходить из рабочего режима и прерывать диалог с клиентом.
Частой проблемой в колл-центре является работа с хамящими, грубыми и агрессивными собеседниками.
Несмотря на то, что политика вашей компании может быть направлена на равнозначное общение с любым типом собеседников, с некоторыми из них вам не захочется продолжать коммуникацию.
В одном из колл-центров, который я недавно посещал, была проблема со звонящим, который постоянно звонил на свободную линию в отдел продаж и спрашивал оператора или менеджера о том, какое на ней нижнее бельё.
Контактный центр решил проблему путём добавления номера звонящего в специальный список, который отрабатывал и маршрутизовал звонок нужным образом — проигрывая постоянное «занято». С момента внедрения решения колл-центр зафиксировал 23 звонка от этого клиента и лишь спустя 2 недели звонки прекратились.
Одна из частых проблем этапа обучения или повышения навыков — возврат к старым ошибкам и моделям поведения сразу после проведения обучения и тестирования.
Вот несколько идей относительно того, как можно избежать попадания в «трясину»:
- Сделайте обучение индивидуальным;
- Проводите пост-сессионные опросники;
- Проигрывайте реальные звонки в тренировочном режиме;
- Инвестируйте в своих сотрудников и их развитие.
Что такое скрипт разговора?
Скрипт разговора для колл-центра — это план или набор инструкций, который помогает операторам колл-центра проводить эффективные разговоры с клиентами. В нем обычно указываются не только приветствия и прощания, но и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также инструкции по решению конкретных проблем.
Зачем он нужен? Ну, скажем так, без скрипта разговора оператор колл-центра может превратиться в перепуганного кролика, который с недоумением слушает вопросы клиента и вяло шевелит ушами. Скрипт же позволяет оператору четко и грамотно отвечать на вопросы, не теряться в догадках и быстро решать проблемы клиентов.
Скрипт разговора помогает контролировать качество обслуживания в call-центрах. Ведь, если все менеджеры используют одинаковый скрипт, то руководители могут отслеживать эффективность его использования и проводить анализ качества работы менеджера.
Скрипт не должен быть “строгими рамками”, которым оператор должен следовать слово в слово. Иногда может быть полезно проявить творческий подход и немного изменить шаблон, если ситуация требует нестандартного подхода.
Пять ошибок, которые нужно избегать при использовании скрипта
Скрипт разговора — полезный инструмент, но его неправильное использование может привести к негативным последствиям. Рассмотрим ошибки, которых нужно избегать.
Заучивание скрипта слово в слово. Использование скрипта разговора не должно означать заучивание его слово в слово. Если оператор просто читает скрипт, то общение с клиентом становится неестественным, робким и скучным. Кроме того, клиент может чувствовать, что его просто «отбивают по шаблону», и не получать желаемую помощь. Поэтому необходимо использовать скрипт как руководство, а не как чек-лист, и говорить с клиентом естественно и дружелюбно.
Пренебрежение к потребностям клиента. Каждый клиент уникален, поэтому не стоит забывать об учете индивидуальных особенностей клиента в процессе общения. Скрипт разговора должен быть гибким, чтобы оператор мог адаптироваться к конкретному клиенту и его потребностям. Не забывайте, что приятное общение с клиентом — это важная часть качественного обслуживания.
Безучастие в разговоре. Еще одна ошибка, которую нужно избегать — это отсутствие участия в разговоре. Если оператор просто отвечает на вопросы клиента и не проявляет интереса к нему и его проблемам, то клиент может почувствовать, что его проблема не является важной. Поэтому операторы должны проявлять искренний интерес к клиенту, уточнять детали его проблемы и делать все возможное, чтобы решить ее.
Неактуальный скрипт разговора. Скрипт разговора не является статичным документом, он должен постоянно обновляться и улучшаться. Неактуальный скрипт может привести к тому, что операторы будут предоставлять клиентам устаревшую информацию или использовать устаревшие методы работы. Это может негативно сказаться на качестве обслуживания и привести к недовольству клиентов. Поэтому важно периодически обновлять скрипт разговора, учитывая изменения в продукте или услуге, изменения в потребностях клиентов и т.д.
Недостаточное обучение операторов. Создание хорошего скрипта разговора — это только половина работы. Важно также обучить операторов использовать его правильно. Поэтому операторы должны получить хорошую подготовку, чтобы использовать скрипт разговора эффективно.
Скрипт разговора — это важный инструмент для колл-центров, но его некорректное использование может привести к негативным последствиям. Избегайте заучивания скрипта слово в слово, не забывайте об учете индивидуальных особенностей клиента, проявляйте участие в разговоре, периодически обновляйте скрипт и не забывайте о достаточной подготовке операторов. Все это поможет обеспечить эффективное обслуживание клиентов и улучшить репутацию вашего call-центра.
Разработайте систему грейдов (уровней) и механизм обучения.
Многим сотрудникам важно ощущать прогрессию и свой профессиональный рост. И легкий способ обеспечить это – добавить в работу колл-центра систему уровней (иногда ее называют “системой грейдов”). Для этого необходимо всех операторов разделить на уровни в соответствии с профессиональными навыками и дать возможность его повышать.
Самое важное во всем этом – прозрачность системы и весомые бонусы за повышение своих навыков. Для организации всего мероприятия пригодится система речевой аналитики. После настройки она будет автоматически оценивать звонки по пятибальной шкале (то есть по заданным вами параметрам). И уже вокруг этих оценок можно выстраивать систему уровней операторов.
Ну а бонусами можно считать повышение зарплаты или премии за достижение показателей. Но, конечно, можно добавить и еще что-то.
Подсказка #1 : Информация как вклад
Итак, сравним:
«Привет, меня зовут Иннокентий Ворчунов и я менеджер в компании Макдональдс».
Это очень хорошо, конечно, но ведь даже у Иннокентия есть визитка или модно говорить business card, где то же самое написано. После такого представления у вас не останется никакого впечталения о человеке, будет ощущение, что он перед вами не раскрылся. Это тоже самое как писать сухие письма и всё время напоминать об уважении (многоуважаемый, с моей стороны было бы неуважительно, с уважением и проч.).
Намного лучше будет звучать следующее:
«Привет, я Иннокентий. Уже 15 лет представляю компанию Макдональдс, у меня довольно большой опыт работы с самыми разными клиентами, я расту вместе с нашей компанией и знаю о сервисе всё и немного больше. Наверное». // Можно добавить, что вы рады познакомиться или теперь готовы начать свой доклад / рассказ и так далее.
Шутка будет очень кстати, как и немного слов о чём-то ещё вроде ваших эмоций, например.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
- тот, кто принимает входящие звонки
- тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
- кто принимает переадресованные на него звонки клиентов
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
- Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
- Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
- По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.
Частые ошибки на переговорах
Разговор по телефону — важный элемент деловой жизни. Но очень многие менеджеры не знают правил телефонных переговоров с клиентами и допускают грубые ошибки. Чаще всего возникают проблемы следующего характера:
- Сотрудник не может сформулировать цель звонка и не может конкретизировать ее для клиента. В таком случае разговор напоминает общение немого с глухим: один не может сказать, что ему нужно, другой его не слышит. Все теряют время и не решают проблемы.
- Отсутствие подготовки (скриптов, данных). Начинающие сотрудники делают ставку на импровизацию и часто проигрывают, т. к. телефонное общение слишком специфично.
- Разговор затягивается. Слишком длинный разговор утомляет обоих собеседников. В идеале беседа должна длиться не более 5 минут, иначе клиенту покажется, что менеджер навязчив, зануден и даже глуп.
- В разговоре появляются паузы. Не стоит заставлять клиента долго ждать. Если вы видите, что вопрос объемный и его решение требует времени, предложите перезвонить позже.
- Неправильно выбрано время, разговор продолжается, даже если клиент сказал, что занят. Если вы видите, что покупатель не может говорить, предложите перезвонить в другое время.
- Клиента не втягивают в разговор. Длинные монологи утомляют, создают плохое впечатление и плохо запоминаются.
- Не подводятся итоги разговора. В качестве резюме желательно одним предложением уточнить, как именно была достигнута цель разговора. К примеру, если целью было назначение встречи — проговорить дату, время и место, где она будет проходить.
Психологические моменты разговора
Существует ряд фраз, слов и оборотов, которые заставляют человека напрягаться на подсознательном уровне. Их нужно исключить из делового разговора, так как это создает неблагоприятную основу и мешает добиться поставленных результатов.
Вредно произносить следующие выражения:
- «Вас беспокоит» – вы создаете этим словом повышенный уровень тревожности, вместо того, чтобы сразу расположить к себе клиента.
- «Не мешаю ли я вам?» – на подсознании частица «не» стирается и вместо нее остается только слово «мешаю», что так же не способствует дальнейшему положительному ходу беседы.
- Все фразы, включающие частицу «не» также могут иметь негативный окрас или восприняты с дискомфортом.