Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как реагировать на жалобу и стоит ли на нее отвечать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Недовольный клиент может выложить скриншот переписки на отзовики и в соцсети. Увидев негатив, потенциальные клиенты поймут, что компания не несет ответственности за процедуры и не готова помогать, если что‑то пойдет не так: выступит ли у вас раздражение, испортится отпуск или случится что‑то по-настоящему страшное.
Если некорректно ответить на жалобу клиента
Сотрудникам и продавцам в целом сложно принимать негатив на свой счёт. И это понятно — неприятно слышать, что ты не оправдал чьих‑то ожиданий. Но в компаниях, где главной частью работы является общение с людьми, важно уметь корректно принимать ЛЮБУЮ обратную связь.
Если не отработать навык правильного ответа на жалобы клиентов, компания не сделает работу над ошибками, и упустит лояльных клиентов — они уйдут к конкурентам.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Жалобу можно назвать как угодно, например, заявление, просьба, жалоба. Главное — это суть — потребитель что-то просит от вас и считает этот запрос законным. Например, это может быть запрос на возврат средств за проданный товар низкого качества. Или требование заменить предмет, потому что он не работает.
Если потребитель допустил ошибку в оформлении жалобы, например, обращается к конкретному сотруднику или не выпускает «заголовок» с названием компании, суд все равно может признать этот документ жалобой. Главное, чтобы в нем было требование. Потребитель не обязан аргументировать это ссылками на нормативные акты.
Необходимо обсудить темы, изложенные в заявке. Если заказчик прав, требования должны быть выполнены. Если ошиблись, напишите ответ, желательно с юридическим обоснованием отказа. За незнание или незаконный отказ заказчику суд может оштрафовать компанию — в соответствии со ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» составляет половину запрашиваемой им суммы. То есть, если заказчик просил 100 000 рублей, а компания незаконно отказала, вам придется заплатить эти 100 000 рублей и еще 50 000 рублей штрафа.
Как поступить, если получена претензия
Проанализировав пример ответа на жалобу, необходимо учесть особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при поступлении жалобы, напрямую зависит от типа документа. Если человек обратился к предпринимателю или компании, необходимо учитывать нормы гражданского права.
Действовать необходимо по следующей схеме:
- Прочтите информацию в документе. При необходимости следует связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, изложенные в жалобе. Кроме того, необходимо провести опрос сотрудников.
- Факты тщательно анализируются. Иногда может потребоваться экзамен. В определенных ситуациях необходимо проводить профессиональную оценку приемлемости поданных заявлений. Итак, если заявитель пожалуется на дефекты товара, эксперт выяснит, кто именно виноват в поломке.
- По результатам проведенных процедур принимается решение. Если обвинение обосновано, применяются меры по разрешению конфликта. Если условия приема жалобы не соблюдены, заявка отклоняется правильно.
- Готовится ответ на жалобу и направляется заявителю.
Жалобы нельзя игнорировать независимо от формы их рассмотрения. Ответ должен быть дан письменно. Иногда жалобы отправляют провокаторы, которые намеренно пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в надзорный орган. Инициатором этого могла быть конкурирующая фирма. Иногда акции проводят скандальные граждане, которым нравятся подобные мероприятия и унижения. Поэтому жалоба рассматривается максимально внимательно.
Если жалуется клиент — решите его проблему
Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:
- поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
- если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
- если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
- о решении сообщите публично, ответом на жалобу.
Выяснение причины недовольства – на что именно жалуются.
Не каждый человек может внятно и четко указать, что конкретно его не устраивает. Следует помнить, что петицию составляют, как правило, сразу после инцидента, когда оценивать объективно ситуацию трудно из-за шквала отрицательных эмоций. Разберем типичный случай. Посетитель поликлиники подал жалобу на грубость сотрудницы, выдающей больничные листы. Но истинная проблема кроется в «предыстории»: в 30-минутной очереди в регистратуру, где постоянно зависал компьютер, в часовом ожидании приема ко врачу (поскольку данный специалист первый день вышел из отпуска). Перед тем, как мужчина стал получать лист нетрудоспособности, сотрудница вышла на несколько минут из своего кабинета, чтобы отнести рабочие документы. По возвращении ей были предъявлены претензии в грубой форме, что вызвало соответствующую реакцию. Результат – жалоба на некорректное обращение. Однако мы видим, что в данном случае человек был недоволен работой всей поликлиники, а конфликт с сотрудницей просто переполнил чашу терпения. На самом деле посетитель «жаждет сатисфакции», но не из-за возникшего конфликта, а из-за всей некачественной организации работы медучреждения.
Поэтому перед тем, как отправить ответ на жалобу, всегда очень важно уточнить ситуацию, ставшую причиной ее написания. Это можно сделать, связавшись с недовольным клиентом и задав ему дополнительные вопросы.
Благодарность: спасибо, что вы с нами.
Человек, высказывающий недовольство, тратит свои время, нервы и силы для того, чтобы обозначить существующий недостаток. Он проявляет неравнодушие. Он – на вашей стороне, подсказывает, что можно улучшить. Значит, он заслуживает благодарности. Клиент не перестал быть вашим, несмотря на возникшее недоразумение. Он дает вам шанс доказать, что вы лучше, «разрулить» ситуацию – и это второй повод для выражения признательности.
Существует и третья причина сказать «спасибо» – жалобщик выясняет ситуацию не в вышестоящей инстанции, а, как говорится, «на месте». Значит, его цель – не наказать вас, а сделать замечание.
Поэтому ответ на любую жалобу должен содержать благодарность: «Спасибо, что Вы своевременно проинформировали нас о случившемся. Благодаря таким обращениям «Название организации» имеет возможность скорректировать свою работу и сделать сервис более удобным для наших клиентов».
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.
Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов
Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс — о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.
Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.
Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.
В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.
Если в магазине установлены камеры видеофиксации — еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.
Эффективные стратегии работы с жалобами
Одной из ключевых стратегий при работе с жалобами является понимание причин и особенностей таких ситуаций. Часто люди жалуются по разным причинам: от неудовлетворенности услугами или качеством товаров, до непонимания или конфликтов в коммуникации.
Перед тем, как приступить к разрешению жалобы, с вами могут обсуждать разные аспекты ситуации. Некоторые «коллеги по несчастью» могут быть подло настроены, обвиняют вас во всем, что только можно, особенно если вы занимаетесь чем-то значимым или являетесь экспертом в своей области.
Важно правильно понять, как поступить с жалобами. Защищаться от них не стоит, так как это может причинить вред вашей репутации и общению с другими людьми. Лучше всего вести ответ вежливо и доброжелательно, чтобы дать понять, что вы готовы выслушать и помочь в разрешении проблемы. Не стоит вступать в полемику с жалующимся человеком или отвечать на его оскорбления.
Важной стратегией является также понимание того, что жалобы могут принести не только вред, но и быть полезными. Они могут помочь выявить проблемы и недостатки в вашей работе, которые можно исправить, чтобы предложить более качественные услуги или товары своим клиентам.
Как правильно написать письмо
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Когда дело касается жалобы на организацию или компанию, существуют определенные правила и рекомендации, которые помогут поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами. Однако, в некоторых случаях, есть исключения из этих правил, которые необходимо учитывать.
Вот некоторые основные правила обработки жалоб:
-
Быстрый ответ. Важно отвечать на жалобы в течение 24 часов, чтобы показать клиентам, что вы цените их мнение и готовы решить проблему.
-
Вежливость. Не забывайте выражать свою благодарность за обращение и извиняться за возникшие неудобства, даже если проблема была из-за клиента.
-
Понимание. Старайтесь понять причину жалобы и предложить адекватное решение проблемы, чтобы клиент оставался доволен.
-
Прозрачность. Используйте четкий и понятный язык при объяснении ситуации и своих действий.
-
Следование процедурам. Работайте в соответствии с внутренними процедурами и стандартами компании для решения жалоб.
Критерии для принятия решения
Когда сталкиваетесь с жалобой, важно применять определенные критерии, чтобы принять правильное решение о том, нужно ли отвечать на нее или нет. Вот несколько важных факторов, которые следует учитывать:
- Серьезность жалобы: Оцените, насколько серьезной является жалоба для клиента или компании. Если жалоба касается серьезных проблем или может нанести значительный ущерб репутации компании, решение о том, не отвечать на жалобу, может быть неправильным.
- Повторяющиеся случаи: Если это не первая жалоба от того же клиента или на ту же проблему, то, скорее всего, следует обратить внимание и предпринять действия. Повторяющиеся жалобы могут указывать на систематическую проблему, которую нужно решить.
- Потенциальное воздействие: Оцените потенциальное воздействие ответа на жалобу. Некоторые жалобы могут быть малозначительными и не иметь значимого воздействия на клиента или компанию. В таких случаях можно принять решение не отвечать на жалобу.
- Возможность улучшить процессы: Если жалоба содержит конструктивную критику или предложение для улучшения процессов или услуг компании, стоит рассмотреть возможность ответа. Ответ на подобные жалобы может помочь не только сделать клиента довольным, но и улучшить работу компании в целом.
- Ценность клиента: Учтите ценность клиента для компании. Если это постоянный или ключевой клиент, рекомендуется обратить на жалобу особое внимание и ответить на нее. Такой подход поможет сохранить лояльность клиента и разрешить проблему.
- Этика и репутация компании: Принимая решение о том, отвечать на жалобу или нет, учтите этические нормы и репутацию компании. Если отсутствие ответа может нанести вред репутации компании, рекомендуется ответить на жалобу и предпринять необходимые действия.
Анализировать каждую жалобу в контексте вышеперечисленных критериев поможет принять обоснованное решение о том, нужно ли отвечать на жалобу или нет. Важно помнить, что каждая ситуация уникальна, и может быть исключения из правил, поэтому гибкость и умение адаптироваться к конкретной ситуации также являются важными навыками для принятия решения.
Клиент написал жалобу — что делать
Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.
Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.
В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.
На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.
Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.
Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.